온라인 동영상 중도해지 강화해야

온라인 동영상 서비스(이하 ‘OTT’) 이용률이 매년 증가하면서 관련 소비상담이 지속적으로 접수되고 있다. OTT 이용률은 21년에 69.5% → 22년에 72.0% → 23년에 77.0% (방송통신위원회)이며 OTT 관련 소비자상담은 ’21년에 387건 → 22년에 395건 → 23년에 384건 (1372소비자상담센터)이다. 한국소비자원이 국내 이용률 상위 6개 OTT 사업자의 서비스 실태를 조사한 결과, 소비자가 해지 과정에서 해지 당월의 잔여 이용료를 환급받을 수 있는 중도해지를 선택하기 어려운 것으로 나타났다. 또한, 일부 사업자는 과오납금 환급 기준, 서비스 장애 등에 대한 구체적인 보상 기준이 미흡해 개선이 필요하다.

최근 3년간(2021~2023년) 1372소비자상담센터에 접수된 OTT 관련 소비자상담은 총 1,166건이었다. ㅇ온라인상 중도해지 선택 불가하고, 중도해지를 위해서는 전화·채팅 등 요구해조사대상 6개 사업자 모두 온라인 해지 신청 기능이 있었다. 그러나 소비자가온라인으로 해지를 신청하면 사업자들은 즉시 이에 응하지 않고 계약 기간만료까지 서비스를 유지한 후 환불 없이 계약을 종료했다. 소비자가 중도해지 및 잔여 대금의 환불을 받기 위해서는 전화나 채팅 상담 등 별도 절차를 이용해야 했다. 소비자들이 해지 과정에서 잔여 이용료의 환불이 가능하다는 사실을 인식하지 못할 수 있으므로, 해지 절차를 간소화하거나 중도해지를 선택할 수 있도록 충분한 안내가 필요했다고 밝혔다.

한편, 넷플릭스는 약관상 결제일로부터 7일이 지나면 중도해지 및 대금의환불을 허용하지 않아 개선이 필요했다. 소비자 상담을 살펴보면, 기존 계정 소유자가 이동통신사의 OT□ 온라인상 중도해지 선택 불가하고, 중도해지를 위해서는 전화·채팅 등 요구해조사대상 6개 사업자 모두 온라인 해지 신청 기능이 있었다. 그러나 소비자가온라인으로 해지를 신청하면 사업자들은 즉시 이에 응하지 않고 계약 기간만료까지 서비스를 유지한 후 환불 없이 계약을 종료했다. 소비자가 중도해지 및 잔여 대금의 환불을 받기 위해서는 전화나 채팅 상담 등 별도 절차를 이용해야 했다. 소비자들이 해지 과정에서 잔여 이용료의 환불이 가능하다는 사실을 인식하지 못할 수 있으므로, 해지 절차를 간소화하거나 중도해지를 선택할 수 있도록 충분한 안내가 필요했다고 지적했다.

또한 넷플릭스는 약관상 결제일로부터 7일이 지나면 중도해지 및 대금의환불을 허용하지 않아 개선이 필요했다. 요금이 청구되어 납부한 사례도 있었다. 과오납금은 환불에 소요되는 수수료등을 제외하고 환급이 이루어져야 하는데, 일부 사업자(3개)의 경우 과오납금의환불 방법 및 절차에 관한 약관이 마련되어 있지 않았다. 또한, 시스템상 시청이력이 6개월까지만 확인된다는 등의 이유로 과오납금의 환급 범위를 6개월로제한하는 사업자도 있어 개선이 필요했고, 콘텐츠 결함 등 서비스 장애에 대한 구체적 보상 기준 필요했고, 서비스 장애 등에 관한 소비자 상담도 접수되었는데, 일부 사업자(4개)의경우서비스 중지·장애에 대한 피해보상 기준이 구체적으로 안내되어 있지 않았다고 지적하면서 소비자 보호를 위해 콘텐츠 결함 등에 따른 이용자 피해보상의 기준·범위·방법 및 절차에 관한 약관을 마련하고, 소비자에게 알릴 필요가 있었다는 것이 한국소비자원의 설명이다.

( 보도 : 권우상 칼럼니스트 )