구미시가 민원인의 폭언, 폭행, 업무방해 등 위법행위가 발생하면 즉각적으로 기관 차원에서 대응한다. 지금까지 부서별로 대응하던 방식에서 전담 부서를 지정하고 시 차원에서 신속하게 법적인 조치를 하는 방식으로 전환한다.

민원 처리부서와 법적 전담 부서의 협업을 통해 위법행위 대응체계를 확립했다. 민원 처리부서는 현행범 신고, 증인‧증거 확보, 위법행위 내용‧피해 상황 등을 파악해 악성 민원 발생 보고를 하면, 기관 차원에서 법적조치 필요성을 협의한 후 고발 조치한다.

최근 타 지자체의 악성 민원으로 발생한 사고를 거울삼아, 구미시는 대응을 한층 강화한다. 직원들에게 심리적 안정감을 부여하고 안전한 근무 환경을 조성하기 위해 민원창구 근무자를 위한 휴대용 보호장비(웨어러블 캠)를 구입해 배부하며, 일선 읍면동에 안전요원을 시범 배치해 직원에 대한 안전 확보 및 위법행위 예방활동을 실시하고, 6급 무보직 직원을 민원 처리 업무에 배치해 적극적인 민원응대와 신속한 업무처리에 나설 계획이다.

또한, 앞으로 직원들을 대상으로 악성 민원 모의 대응훈련과 대응 교육 등도 지속해서 실시해 악성 민원을 뿌리 뽑을 방침이다.

김장호 구미시장은 “앞으로 민원인의 위법행위는 법적 대응을 통해 처벌 대상이 될 수 있다는 경각심을 부여할 것이며, 반복적인 악성 민원에 대해 직원들을 보호할 수 있는 여러 방안을 마련해 민원 행정서비스의 질을 향상하겠다”고 했다.